后疫情时期，社会消费明显复苏，消费信贷需求也随之不断升温。新用户的涌入带来业务量增长，同时在申请和使用消费信贷产品时难免会遇到各种各样的疑问。而伴随金融需求多样化、复杂化和个性化，金融与科技碰撞和融合持续演进，智慧的“花火”碰撞溅射，异常璀璨。那么，在大数据、云计算、区块链和人工智能等科技的推动下，金融和科技的融合逐步加快，消费信贷行业应如何提升用户体验呢？
要想提供新的、更好的和具有变革性的客服体验，客户体验的发展速度要跟上消费者的个性化、参与度和数字服务的步伐。面对这一环境趋势，还呗充分认识到科技手段对金融场景化、批量化、便捷性的支撑，助推服务水平提升。
为有效提升客服解决效率，还呗做出了诸多努力。首先，从沟通服务上，还呗建立起“APP+客服电话+微信公众号“的客服并行入口矩阵，利用这一渠道，用户可高效接入客服系统。而升级后的智能机器人“还小呗”更是拥有先进的语义识别能力，能够对用户语言进行精准分析，并展开多轮对话，从而真正读懂用户服务需求，并做出专业解答。
在打造强大机器学习能力的基础上，还呗不断围绕用户需求升级迭代，优化系统流程，提升人机协作水平。2021年，还呗完成38个私有化系统落地，重点解决客服查询、信息流对接等问题，有效提升客服解决效率。而且，还呗还完成27个重点流程及策略优化，基于用户反馈及话务分析，优化用户强感知流程，在客服解决效率，用户满意度以及品牌美誉度上都收获了佳绩。
在用户体验方面，用户本身最有发言权，数据最有说服力。据悉，目前还呗在线满意度同比提升4个百分点；电话用户接线前排队时长缩短一半；AI自助服务率从2021年的92.6%，提升至2022年的96.6%；重复投诉率大幅下降，一次性解决投诉问题的效率明显提升。
保持进步的核心，是持续的自我优化和迭代。随着系统流程的不断优化、智能机器人客服不断升级、人机协作水平不断提升，还呗将为用户提供更加“合心意”的客服体验，与用户保持更加亲近的距离。
